关键词：众包物流；客户感知价值；服务质量；互联网物流
国家大力推进互联网+物流业，积极鼓励企业进行物流模式的创新。众包物流作为一种健康的新物流生态应运而生，在“互联网”热潮盛行的今天，以“时间租赁”和共享经济的绿色发展理念为基础，力争社会中闲置的资源均能实现最大化利用、提高工作效率、降低成本等优势，越来越受行业所关注。然而，现阶段众包物流还存在很多问题，特别是如何加强服务质量管理是当前普遍存在的难题，甚至成为限制众包物流健康发展的障碍。因此，在越来越注重顾客感知的时代，应该从客户感知价值观角度探究众包物流存在的问题，以物流企业、众包平台、自由快递人和客户构建四位一体的质量管控机制，为众包物流企业提升客户感知价值，改进服务质量提供决策依据，从而规范现有众包物流服务市场，促进众包物流健康蓬勃发展。
1、当前众包物流存在的问题
（1）安全问题。普通物流企业以企业信誉为担保，以行业规范为保障，同时利用安检、监控等手段来防范危险品、跑单、货物损毁等物流配送问题的发生，保护消费者的信息安全、财产安全以及人身安全。但是众包物流企业在招募自由快递人的审核机制相对简单容易，顾客在享受服务过程中对自身在信息、支付、商品以及人身等方面的安全程度产生质疑。因此，安全问题就成为目前众多问题中的首要问题。一方面是物品的安全问题，由于大多数配送员均为进行系统化的专业培训，在配送过程中可能会出现因配送员操作不当导致物品出现破损或者变形等问题。另一方面，人的安全没有保障，即送货人在配送过程中和收货人的人身及财产安全都存在安全隐患。送货人员安全问题主要变现在配送员可能为了提高配送速度出现疲劳、超速、超载运输及客户催单等情况容易导致在配送过程中出现交通安全问题，危害自身和他人的生命安全。而收货人的安全问题则是可能被伪装在配送员行列中的不法分子侵害，造成人身或财产的损失。另外，众包物流企业对于客户私人信息的保护存在严重不足。正是目前众包物流信息平台与顾客之间的种种信息不对称，使得顾客对于其所提供的服务安全性产生信任危机，平台的口碑、规模，以及自由快递人的素质、身份验证程度都成为顾客判断众包物流服务安全性的依据。
（2）服务质量的优劣。目前，众包物流企业所面临的最大问题是如何保证高质量服务。很大一批众包物流企业在基本规则之上都建立了相应的标准及体系，例如：严格要求配送员在接单后限时必须进行配送，配送员在一定时期内必须进行学习及考试等。但是，因配送人员入职的要求不高、人员素质也不等、专业性不强等导致整个服务质量也会出现有优有劣的差别。快递配送服务的整个过程中涉及到上门送件与取件，众包模式在为这两端的人员提供服务的水平和质量都难以保证。在众包物流企业整合的社会闲散资源中，自由快递人的性别、年龄、受教育程度、职业等千差万别，因此自由快递人的素质不尽相同，导致其提供的服务质量也会出现较大差异，例如有配送经验的自由快递人在配送地点的准确性上普遍比学生等不熟悉路况的自由快递人准确率要高，白领普遍比老年人的沟通效率高。
（3）监管不力问题。在物物相连的互联网世界中，所有众包物流的参与者的身份都变得模糊化，他们所有行为的随机性增加，也变得难以把握，那么在物流企业的管理层面上自然也会增加一定的难度。其中，部分众包物流企业对于配送员基本不设置入职门槛，多数只要求年满18周岁，有时间即可就职。虽然企业会在一定时期内组织人员进行相关知识学习及考试，但是人数众多与难以集中管理等原因，很容易发生配送员职业道德下降，如：提供低质量服务、跑单等较为严重的欺诈行为。随着管理难度的不断加大，保证高质量的服务也会呈现出一定的问题，也会严重影响到整个行业的发展。
2、注重客户感知服务指标，明确众包物流服务质量主体
（1）据服务质量差距模型，找准客户感知服务指标。在整个服务的众多环节中在认知和执行上均可能出现不同程度的差距。主要包括：①对客户服务预期的认知不足出现一定的差距；②物流企业服务设计不高出现一定的差距；③物流企业服务提供不优出现一定的差距；④企业服务承诺与服务提供不符合出现差距；⑤客户感知服务与预期存在落差导致一定的差距。当客户的预期服务和要求未被众包物流企业准确的把握时，就会出现服务设计、服务质量及服务承诺难以满足客户的要求，严重时还可能对客户的部分利益造成一定的损害。所以，针对客户的预期服务和服务感知进行详细分析，并寻求到客户评价物流服务质量的思考点也就成为改善众包物流服务的关键所在。其实，绝大多数服务问题都来源于企业对于客户的预期服务和服务要求缺乏全面准确的了解。一方面企业不清楚客户看重什么，不在乎什么；另一方面也不清楚客户对于什么服务或信息更敏感，对什么服务或信息又不敏感。如此就很容易出现处理问题缺乏行之有效的方法，导致投入过大，事倍功半。所以，所有企业都需要将客户感知价值作为目标来完成。注重客户感知服务指标，关注客户服务预期和服务要求的变化。
（2）明确众包物流服务质量各主体责任。众包物流在原理上都与电子商务中的B2C、C2C模式非常相似，均由平台方、参与者、客户三部分组成；所以，处理好它们三者之间的关系也就成了众包物流模式中最重要的问题。为了更好的解决服务过程中可能出现的问题，那么首先就需要理清这些问题，若某一问题是由于配送人员的过失造成的，那么这部分问题则应该由过失人员自己负责。当然，众包物流这个平台肯定也因管理不善需要承担部分责任。因为兼职配送人员在管理方面存在较大不足，所以平台必须尽可能地增加人员的相关培训工作，并自觉建立好较为实用完善的管理制度，尽量防止不必要的问题出现。在培训过程中，应当加强对自由快递人在快递业务流程、服务质量标准、安全防范意识等客户感知价值方面的教育。还有，尽快引入众包物流信用评价机制，优化顾客保险补偿机制，目前很多众包物流平台都有“保价赔付”机制和配送员信用体系，比如，云鸟平台推出的闪赔服务、达达推出的保价赔付等。这种赔付机制和信用体系的设计就是提升客户感知价值的体现，是保证众包配送服务质量管控体系顺利运作的重要环节，理应成为未来的行业标配。最后，众包物流企业需要考虑更多安全方面的因素，通过采取与公安系统联网、信息公开透明等手段多方面保证众包物流服务中的货物、人和钱的安全性。
（3）众包物流信息平台应该提供客户导向的服务内容设计。整合互联网+物流、分享经济、大数据经济的思维，注入客户感知价值的理念才是众包物流信息平台的关键所在。平台在内容上应包括订单受理、订单信息反馈、社会闲散物流资源整合、线上支付等，其品质将决定信息化服务质量。①订单受理。信息平台接收顾客需求，并将其发布至自由快递人抢单平台。一般来说，信息平台在订单受理时会注重顾客在使用过程中的界面美观程度、个性化设计、操作流程便捷程度等。②订单信息反馈。信息平台向顾客及时反馈接单自由快递人信息、接单自由快递人位置、配送进度等，通过信息反馈的方式使顾客实时跟踪配送商品的状态，从而有效降低顾客对众包物流服务的质疑和不信任感。③社会闲散资源整合。信息平台通过发布顾客需求及报酬等订单信息，通过后台计算匹配供需，吸引自由快递人就近领取配送任务，为顾客提供高效、及时的配送服务。④线上支付。信息平台为顾客提供线上支付订单费用的服务，为保证订单支付的安全性，信息平台通常采用与有信誉的第三方支付平台合作，例如支付宝、微信支付等。
3、选择合适的众包物流的发展模式，稳固客户感知价值
（1）与电商新零售协同发展。众包物流的发展一直深受电子商务的影响，尤其是部分大型的电商企业已经成为影响众包物流的主要势力，所以众包物流必须要与电商巨头共同发展、共同进退、互利共赢。人人皆知，电商巨头之间的互相竞争，也使得物流水平成为他们主要的核心能力，同时新型零售业的不断发展，电商末端的配送阶段也必须加快，成本的降低使得压力愈来愈大。对于专职的配送人员而言，众包物流的工作时间更加自由，允许根据网上订单的时间来安排自身的上班时间；众包配送员的优势将在有订单发生变动或分配不均匀的时候充分体现出来。所以，电商巨头也势必会借众包物流平台的力。而从众包物流的角度来看，订单肯定是维持平台能够正常运行的首要因素。较为稳定的订单量也直接影响到配送人员和服务质量的稳定性。另外，运力必须依靠订单来形成平台。假如订单量出现了不稳定的情况，运力势必会出现流失的情况，那么回流也肯定需要一定的等待时间，这样一来以往造成的损失必会影响到标准化的服务体系。在与阿里和京东这样的电商巨头进行合作后，众包物流要想保证有稳定的订单源就需要与阿里和京东这样的电商巨头进行合作。
（2）多元众包物流服务相互渗透。众包物流无处不在，像百度外卖、美团外卖、饿了么之类的餐饮外卖平台纷纷将服务逐渐拓展到了众包物流领域，他们最需要的就是实时回应与急速配送这种物流服务。快递业务对这种快速回应服务的需求也极为强烈。其中以“互联网+物流”为基本运营理念、为个人或企业提供高效、便捷、安心的同城服务的闪送和UU跑腿是众包物流里比较具有代表性的两个快递企业。除上述客户主体外，还存在一种以商家服务为主要运营业务的流派，其中最具有代表性的自然是达达。2016年时，达达与京东旗下O2O子公司“京东到家”合并后成立新达达。作为中国领先的同城快送信息服务平台和生鲜商超O2O平台，新达达凭以其高质量的服务和B端、C端的有机结合，解决了同城配送过程中所存在的一系列问题。而作为互联网的新型配送平台，众包物流具备着传统物流所不具备的优质属性。达达的所建立的配送员评价体系，不仅让平台上客户的活跃度大大提高，还大幅提升了配送员工作的积极性与客户满意度。目前，新达达已遍布全国多个重要城市和地区，配送团队也在不断扩大，随着市场的不断扩大使用的客户也在迅速增加。
4、总结
众包物流将社会化物流提到了新的高度，得到了市场的认可，并传递着正能量。众包物流是以移动互联网和大数据系统为基础，在末端配送环节进行试验和改变，已经实现快递行业由劳动密集型逐渐转变成技术与资本密集型。众包物流模式得以迅速推广不仅得益于其能有效整合社会资源、降低物流配送成本，也得益于其能够提高物流配送效率，提升最终消费者的物流体验。
参考文献
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[4]吕晓永.”互联网+”背景下物流众包模式分析及生存发展之路探讨[J].统计与管理，2016（10）
作者简介：张立平，硕士研究生，浙江邮电职业技术学院，电商主任，副教授，研究方向：市场营销，电子商务，网络创业。