本文在对信任概念、人际信任和制度信任关系加以论述的基础上，以傅莹在人大新闻发布会上的发言为例，探究政府新闻发言人应该如何搭建人际角色信任，以构建公众的制度信任。
一、信任：社会关系的一个重要维度
美国心理学家多伊奇通过囚徒困境实验提出：信任是一种个体心理事件，是个体对情境的一种反应，是由情境刺激决定的个体心理和行为，情境的变化影响着信任的程度。这种理论可以解释为何处于转型期的社会更容易出现信任危机的现象，因为与原来的信任度相适应的情境被打破，个人的信任度自然出现波动。
与心理学家在个体层面上理解信任不同，社会学家更重视个体与他人、个体与社会的关系。他们从三个方面展开研究：信任双方的关系、社会文化制度因素以及具体历史事件对社会信任状况的影响。在双方关系问题上，社会学家认为双方关系越紧密，彼此的信任程度越高。信任关系能够形成双方的认同感和归属感，加强彼此间正向的交往关系。以此为基础，社会学家们进一步提出，建立在双方情感关联上的信任只是一种“私人信任”，还有大量不存在个人直接关联的信任，例如“基于制度的信任”和“基于文化的信任”。对于前者，学者认为，法规制度的制约作用使人们不敢有悖于自己的承诺。对于后者，研究者们认为，人们之所以信任他人，在于民族文化中有倡导诚信的道德规范。如：中国传统儒家伦理思想和西方的契约精神中都蕴含着丰富的“诚信”思想资源，它们倡导为人真诚、信守诺言。
二、信任的二维划分：人际信任和制度信任
德国社会学家卢曼提出，信任在本质上是简化社会复杂性的机制①，它推动社会向前发展。卢曼采用“二分建构”的方法，将信任划分为人际信任和制度信任。前者是建立在人与人之间的感情关系和熟悉度的基础上，而后者则是建立在法律、制度、社会规范等措施和机制的基础上。
（一）人际信任
费孝通在《乡土中国》一书中指出，中国的传统社会结构呈现出一种“差序格局”，即中国人是以“自己”为中心，向外推延出去，形成了有“差等”的互动关系和情感关系，离自己越近，关系越亲，互动越密切，情感越厚；离自己越远，关系越疏，互动越稀少，情感越薄。遵循这样一种“亲疏远近”“情感厚薄”的行动原则，中国对待他人的信任也呈现出一种“差序格局”②。马克思·韦伯就认为中国人的信任是“建立在亲戚关系或亲戚式的纯粹个人关系上面”的特殊信任。中国人缺少以信任共同体为基础的普遍信任。
当然，中国人对外人尽管可能存在“起点上的不信任”，但不是“永远的不信任”。中国学者彭泗清就认为，“人际信任的程度取决于两人之间的实质关系的好坏，而非两人关系中先天的联接（如血亲关系）或形式上的归属（如同属一个群体）”。通过互动交流，中国人可以建立起并发展对“外人”的信任。
（二）制度信任
制度通常指非正式的习俗、道德规范和正式的法律、法规等具有强制约束力的规则。制度性因素将其约束性力量内化于社会成员的心里，一定程度上提升了信任的意义。
工业化以来，社会发生剧烈变迁，人员流动频繁，熟人圈子在经济市场化的运作下，逐渐稀疏。被原子化了的社会成员，成为一群彼此之间缺乏内在联系的大众。在社会个体交换行为成为社会常态的当下，通过法律、法规等制度因素来规范交换行为，保障公民的合法权益，显得尤为重要。
自2003年“非典”事件后，中国政府加快新闻发布制度的建立。2004年国务院新闻办、国务院各部门和省级政府三个层次的新闻发言人制度已基本建立。2008年5月1日《中华人民共和国政府信息公开条例》正式颁布实施，它标志着中国政府新闻发言人制度从三级化走向了法制化，政府的信息公开行为有了制度上的监督与约束。
三、人际信任推动制度信任
随着一个国家从传统向现代转变，制度信任一定会取代人际信任。在这个过程中，制度信任蕴含有人际信任的因素，而且从人际信任里汲取支持性力量。
（一）人际信任与制度信任间的混融
从历时态上，可将政治信任区分为传统、过渡（转型）和现代模式。在传统模式里由于法制的不完善，人际信任成为社会的主导。随着政治信任现代性一步步地累聚，制度信任会成长壮大，与人际信任交融，然后再逐步占据主导地位。
需要强调的是，在现实的演进中，现代模式和传统模式很难彻底分开，现代元素浸透在传统模式中，而传统因子也渗透于现代模式里。对现代和传统政治信任模式做出区分不是想指明只有一种信任模式存在于现代或传统社会中，而是想表明哪种模式占据社会发展的主导位置。
中国目前正处于社会转型期，政治信任的传统元素在逐渐消解，而现代元素正在加快积累的步伐。在这个从传统转向现代的过渡阶段，人际信任与制度信任必定相协同行、彼此交融。而由此推之，公众对国家政治的信任度既来自于法律制度的保障力度，也源于公权力拥有者的自身作为。但客观而言，在拥有两千多年人治传统的中国，建设法治国家会是一个漫长的过程，人际信任在中国的政治信任中依旧占有较大权重，社会交往讲究的是“合情、合理、合法”。
（二）人际角色信任是推进制度信任的关键
角色是个人与社会的结合点，也是社会网络上最小的纽结，每个人在人际交往中都担当着某种角色。在角色互动中，我们期望对方这样做而不是那样做，换句话说，一个人的角色行为是否遵从了社会的期望，这就构成了我们是否信任对方的标准和依据。
政府新闻发言人扮演政府代言人的角色，在发布会上与作为公众代言人的记者进行信息交流和观点碰撞。中国设立政府新闻发言人旨在政府从信息的控制者转变成信息的主动提供者，通过新闻发言人与记者点对点的信息传递，政府官员突破“训诫”式的角色定位，拉近官民间的距离，增进人际互信，进而树立良好的政府形象。政府新闻发言人的角色扮演与公众对政府的信任息息相关。
四、案例分析：政府新闻发言人的角色扮演
话语是新闻发言人进行角色扮演和人际沟通的主要方式。在发布会的现场，发言人通过话语表达为现场的记者和场外的观众设定情境，维护自身形象。自从2013年傅莹担任人大新闻发言人以来，这位充满智慧、爱与记者“拉家常”的发言人一直受到公众的喜爱与信任。对她在2013-2016年新闻发布会上的话语表达进行分析后，笔者归纳出如下的角色扮演技巧：
（一）弱化机构话语，增强个人话语
在政府新闻发布话语中，有作为机构话语和个人话语的两种语调。机构话语是负载权力的，其话语特点是严肃、权威、和交流对象保持距离感。个人话语的特点是亲切、拉近同交流对象的距离。具体到语言的使用上，我们可以从人称代词、情态、话语方式等方面进行分析。
1.频繁使用第一人称代词
代词的使用可以在一定程度上反映人际关系的亲疏。政府新闻发言人使用“我”来指代自己，指称记者用“你”，这样比较有亲和力，反映了相互关系的平等，更便于与媒体沟通。在傅莹的回答中第一人称“我”使用得很频繁，发言人常常谈个人经历，个人体会和观点。通过统计分析2013-2016年傅莹在人大新闻发布会上的发言原稿，笔者发现第一人称“我”的使用频率基本呈现出逐年上升的态势。统计如下表：
2.注重情态系统、遵循礼貌原则
在陈述某个事实，例如“茶水是凉的”，我们可以肯定它（茶水是凉的），也可以否定它（茶水不是凉的），但是也会出现不太坚定的肯定或否定，如“茶水可能/大概/有点像是凉的），这就属于情态领域。情态与语言的人际功能有关，情态动词（可能/必须/应该）、模棱两可的措辞（有点像是/是不是有点）等组成了情态系统。
情态可以是主观的，以“我想”“我认为”等主观情态标志。情态也可以是客观的，例如“地球也许是平的”，在此情况下，谁的观点正在被表达是不清楚的。客观情态的使用往往暗示着某种权力。
对傅莹的话语做出分析后发现，在她的答语中主观情态动词被频繁使用，“我认为”“我也注意了”“应该说”“我想”等词汇的使用，表明了该评价只是发言人的观点，弱化了官方话语的权力。如果我们将这些情态词拿掉，话语的语气变得强硬，所说内容不容置疑和商榷，透露着说话者的权威和权力。此外，发言人使用上述情态词同样遵循礼貌原则。我们每个人都希望被理解，被欣赏，不愿被过多地打扰和妨碍。在反驳记者观点时，傅莹会用“是不是有点”这样的措辞，降低反驳的力度，顾及提问者的面子。
3.转变话语方式
话语方式指的是语言交际的渠道，是用口头的还是书面的形式。我国新闻发布话语偏书面语，常使用“高度关注”“郑重承诺”等常规词语，具有严肃、正式的风格。句式方面以陈述句为主。另外，我国新闻发言人的话语没有明显的停顿、重复，多排比、格言等。这样的文雅的语言脱离了日常的交际情境，给人一种距离感。相反，日常交际对话采用通俗易懂的语言，且使用感叹句、疑问句等加强说话者的感情，人际互动性强。具体分析傅莹的新闻发布话语会发现，口语化的话语特征明显，表现为多网络语、流行语，句式多样等。
在回答有关环境污染问题的提问时，傅莹说，相关负责人“压力山大”，新的环保法是“有牙齿的”，对污染是“零容忍”的。在驳斥记者对中国军费增长的质疑时，傅莹连用两个反问句“我们的国防力量增强了，我们就是不和平发展了？”“那么如果我们国家发展强大，我们繁荣昌盛，然后我们有一个很弱的国防力量，我们就和平了？”强烈的感情表达与中国人民的爱国情感产生了共鸣。
（二）重视“共同意义空间”在对话中的作用
社会学研究“表明自我披露常常能获得各种回报”“进行适度的自我披露往往可以博取他人的好感”③。而从信息传播的角度看，政府新闻发言人如果能主动扩展与记者的经验范围重合区，搭建“共同意义空间”，就可以减少信息流通中的障碍。
傅莹在回答记者提问时，愿意公开自己的日常生活。她“每天早上拉开窗帘都要看一下今天有没有雾霾”。出于自己和女儿健康的考虑也买了口罩，“我家也有两个口罩，我女儿一个，我一个，但是还没有用过”，一下子拉近了她和记者及广大公众的距离，树立起了平民官员的形象。2013年在回答有关人大代表产生的问题时，傅莹附加的一句，“妇女代表有699人，增加了62人，我就是六十二分一之，我也很荣幸。”它既是一种自我感情的抒发，也通过调侃、幽默的方式营造轻松的对话语境，拉近了与公众间的距离。
「注释」
①[德]尼克拉斯·卢曼：《信任：一个社会复杂性的简化机制》（瞿铁鹏译），上海世纪出版集团2005年版，第7页。
②秦启文，周永康：《角色学导论》，中国社会科学出版社2011版，第34页。
③[美]迈克尔·E·罗洛夫：《人际传播——社会交换论》（王江龙译），上海译文出版社1997年版，第69-70页。
责编：吴奇志