随着信息技术的发展，网络成为人们生活中不可或缺的工具。全国各大高校都已建设了自己的校园网络。随着校园网络应用规模的不断扩大，网络管理工作任务也越来越繁重，仅仅依靠高校的网络管理部门已无法满足校园网用户的需求。
目前，大部分高校的做法是设立校园助管员的职位，招募学生加入到校园网络管理工作中。但是部分高校仍存在助管员的分工不明确、培养机制不健全等问题，导致网络故障处理的工作效率不高。针对上述问题，作者以在云南大学信息技术中心，任职学生助管员近一年的学习和工作经历为例，将个人心得总结成文，并提出相应解决方案。
高校网络运维管理中存在的主要问题
我们通过对云南大学信息技术中心的工作梳理后发现，需承担的工作主要包括做好校园网络硬件环境的运行和维护，负责所有应用系统的使用支持，同时，包括全校多媒体教室、公共计算机机房、学校办公区域以及学生宿舍中心区域等重要现代化网络运行环境的技术管理。
其中，根据用户报告网络故障的描述，对校园网络运行和维护中遇到的问题进行分析判断，发现可以将问题分为以下几类：
（1）网络硬件层面：接入层交换机故障、网络模块和面板老化、路由器配置、网络线路的更新与维护等问题；
（2）应用系统层面：邮件系统、网络认证登录系统、E-learning系统、VPN系统、DNS设置、平台软件的更新与维护、学校各个院系及部门的网站管理等问题；
（3）用户电脑层面：用户不会新建宽带链接或者不知道如何进行登录认证、要求进行小路由器配置、用户未选择自动获取IP、或用户的电脑硬件损坏，以及用户操作不当把电脑网卡驱动卸载或者中病毒等问题；
（4）用户软件系统层面：用户电脑的浏览器兼容问题、插件问题、对软件操作不熟悉、软件设置不当等问题；
（5）教室设备层面：教室的多媒体设备故障、设备的电源连接有问题、教师没有按照操作流程使用多媒体设备，以及设备系统的更新与修复、设备的防盗等问题。
通过以上分析发现，信息技术中心需要承担的运维管理范围非常广泛，需要解决的问题多种多样，当有用户报告使用故障时，有的故障可以通过电话、邮件等远程手段告知用户操作方法即可解决，有的故障必须到现场才能解决，而有的故障需要协调多个部门才能解决。
学生助管员的岗位设定和工作流程
为了解决如上所述的各种问题，做好网络服务工作，也为了给有需要的学生提供勤工俭学的锻炼岗位，高校校园网络运维中心对在校的学生提供助管的职位。但由于学生的专业性、学生自身特性、工作内容的复杂度、多层次性等因素，高校的网络实施和维护需要根据工作内容设定不同岗位、并且制定相关培养计划。这样有助于学生们在网络运维中心各司其职，可以更好地服务学校并提高自己，而且对学生们在毕业后步入社会寻找工作提供了一份更加宝贵而有竞争力的实习经历。
岗位设定
信息技术中心原来仅设置了网络外勤助管员一种岗位，通过外勤助管员直接接听移动电话和记录简要信息。
如果初步判断能通过电话处理，就通过电话指导用户进行一些简单操作；如果通话指导行不通，值班老师则根据以往出勤情况，或者学生的作息时间，派出空闲且出勤次数较少的学生处理，学生处理完后，外勤学生口头说明什么情况，并由值班学生做简单的故障原因和处理人记录。以上方法管理起来盲目且混乱，而且不便于后期的文档编写和记录查询。
为改进以上情况，提高处理效率，保障用户反映的问题得到及时处理和反馈，信息技术中心设定了以下三个助管员岗位：
（1）现代教育技术工勤岗位：其主要工作职责是协助岗位教师对多媒体教室、公共机房设备进行维护；以及配合信息技术中心教师定期对所管辖的多媒体教学环境、设备进行巡查；
（2）网络外勤维护岗位：其主要工作职责是参加信息技术中心服务值班，负责校园网络使用的日常咨询和问题解答；协助用户诊断、解决电脑故障；并根据校园网用户需要，上门解决用户上网问题；以及负责相应区域网络设备间的保洁工作；
（3）网络运维呼叫中心岗位：其主要职责是针对用户来电反馈，对用户的校园网使用日常咨询和问题进行解答；根据用户来电报修的问题，在通话中协助用户诊断并解决电脑故障；记录用户报修的网络故障，并报送于外勤人员、将故障处理信息进行反馈和登记；实时监控校园网网络设备及运行情况；并将报修问题记录、整理、归档。
设立呼叫中心助管员的岗位之后，通过安排合理的工作流程，能够明确地、快速地解决每位校园网用户在使用过程中出现的问题；对上网帐号管理、VPN设置、服务器等各个方面问题分工明确，并制定对应的处理方式，使得运维流程更为规范；最重要的是将报修电话转交给呼叫中心，工单处理记录统计管理记录，从运维工作中直接剥离，减轻外勤工作人员的负担，能够让外勤人员更加专注于网络故障的处理，服务流程更为专一、简洁；并且将故障信息整理在案，更有助于未来在工作中的数据统计。
工作流程
由此三个岗位的确定，就更加清楚的划定每位助管员的工作任务，并且在运维中逐渐形成一定的工作流程，如图1所示。
①报修：首先当校园网用户在使用网络出现问题时，拨打呼叫中心的指定电话，呼叫中心助管员将问题记录在案；
②派单：在校园网运维中心的公共服务微信群中，呼叫中心助管员将进行故障单据的派发，并将故障信息录入单据系统；
③处理故障：当外勤助管员在公共服务微信群中收到派发单据后，外勤维护岗位的助管员将依据自己的工作范围进行就近选择接单，然后回电给用户，确认时间和地点，最后在适当的时间上门查看并维修；
④反馈：当用户的网络维修完毕，外勤助管员需要反馈呼叫中心助管员处理结果以及故障解决方式；
⑤回访：呼叫中心的助管员将根据外勤助管员的反馈，将故障处理结果进行记录、整理、归档，并适时回访用户即表示完成该单据的处理。
规范的流程让工作中的每个环节紧紧相扣，使助管员各守其职，充分发挥各自工作能力，合理分配资源，从而使得工作更加安全、准确、高效，达到省力省时的目的。
学生助管员的培养工作
在岗位设定之后，助管员们的工作内容包括电话沟通、派单、上门检查并维修、统计归档、分析数据、上报等，这些直接考验助管员的专业能力，以及助管员之间的互动和协作。此外，校园网络维护确实需要学生助管员具备一定的计算机网络管理专业知识。因此，如果不经过上岗前对网络故障处理做针对性的培训，新聘用的学生网管员很难在短时间做好各岗位所要求的工作。
培训内容
为了使服务体系更加完善、更加专业，对即将上岗的助管员分别安排岗位，并对其工作进行职责培训，内容如下：
（1）在入职之前，所有助管人员将通过两个小时的网络管理与维护基础知识培训：包括网络故障的原因、交换机配置、使用测试仪对网络线缆进行检测的方法、常见网络命令的掌握、校园网常见故障讲解等；
（2）所有外勤助管员在职期间，将由有经验的网管员担任小组组长，通过“以一带多”的方式进行实践培训；
（3）在呼叫中心工作的助管员将通过为期一个月的培训，主要包括专业的话术培训、服务内容培训、沟通能力的培训、电话录音总结培训、以及简单网络故障处理方法的基础技术培训等。
培训注意事项
要使高校校园网络更好的建设和发展，一定要考虑长远，建立完善的体制，使助管员们在学习、生活和工作上都有更广阔的提高空间。因此，培养方面还需注意以下几点：
（1）在值班时间的安排和接单派单的任务安排上，要以学生在校内所修课程为主，一定要将课程学习的重要性排在助管员工作之前；
（2）助管员每次出外勤修理网络故障将给予相应的奖励，考虑福利待遇的提升，要充分调动起学生们的积极性；若出现原则性的问题，则进行批评和指正，使得助管员更懂得责任和担当。
培训的优势和意义
针对不同的问题进行不同内容的培训，上述培养方案或计划的实施体现出如下优势和意义：
（1）基础知识的培训可以使助管员了解不同区域校园网的接入方式等，并且在遇到各种网络故障时快速进行排查并找到解决办法；
（2）通过实践培训可以使新人在实践中学习到除理论知识以外的内容，并且通过动手能力的培养可以更高效地处理问题；
（3）呼叫中心的专业培训，能够帮助每一位助管员以专业的态度和规范的流程进行学习和工作；
（4）部分助管员并非来自于信息学院或者软件学院的学生，因此在担任助管员时期，保证每位助管员在校期间不仅可以学到本专业的知识内容，还可以更好地学会网络与信息技术方面的知识，更加有利于学生丰富自己的知识框架。
综上所述，通过合适的培养方法、工作制度可以调动工作者的积极性、提升工作者的工作能力，合理的岗位分配可以使得整体的工作效率和工作质量有所提高。
通过在云南大学信息技术中心近八个月的助管工作，明显体会到岗位设定和培训模式给信息技术中心带来的增益和效果。经统计分析得出：校园网用户的满意率已经逐渐提高。上述的岗位设定和培养方式具有非常好的参考和借鉴价值。该模式不仅可以为学校建立一支优秀的学生助管队伍，对校园网络的建设、维护，校园网络文化的宣扬，更能起到积极促进作用。
通常，各大院校的校园网络面对的问题与上文描述可能相同或相似，因此，为解决这些问题而列举的岗位设定和培养方法也许具有综合性、普遍性，适用于各大院校。当然，各大高校也需要结合自身的环境、文化、资源等具体情况，在此基础上，扩展更符合自身特性的岗位或培养方式，如此才能建立、维护好校园网络，并使之更有效地服务于用户。
（作者单位为云南大学）