日前，投诉人江某在长城宽带鹏博士官网咨询客服，办理了270元三个月的20m宽带服务，并通过支付宝完成了本次付款。当天，投诉人收到长城宽带的短信，告知其所在小区没有长城宽带网络覆盖，无法安装并要求投诉人申请退款。对此，投诉人致电长城宽带咨询客服，客服表示其所在小区是有网络覆盖的，所以引导投诉人办理了300元三个月的100m宽带服务。
然而，江某在办理完宽带业务后再次联系长城宽带鹏博士官网，要求退还在官网上办理的业务款项，却被告知要20个工作日之后才能退款。对此，投诉人表示不满。
据消费保投诉中心后台数据显示，自2018年以来，长城宽带的投诉解决率仅为19.51%，是所有运营商中解决率最低的，投诉问题主要集中在断线、服务态度差及收费问题等。整体处理时效非常延后，很多投诉长城宽带处理了半年均无结果反馈，也无法告知消费保处理进度。
消费保致电长城宽带官方客服了解情况，客服表示该消费投诉是在官网上交易，无法受理，需联系在线客服处理。但是，消费保联系在线客服QQ：800019045，对方的回复均是“公司退款流程20个工作日，不包含节假日”或者“请留意到账通知，公司退款流程20个工作日，不包含节假日”。
消费保支招
根据《消费者权益保护法》、电信条例、电信服务规范等相关规定，经营者在消费者签订服务协议前，有提供业务说明的责任；对于开通的业务，消费者拥有法定的知情权。案例中，对同一个小区的宽带覆盖，长城宽带官网和电话办理为何给出了两个截然不同的回答？如果小区能够安装宽带，为何要求投诉人申请退款？既然要求退费，为什么效率如此低下？
对此，消费保提醒广大消费者在选购服务时，要认真研读相关服务协议和细则，一旦发现自己的合法权益受到侵害，可以先通过运营商客服电话进行沟通，若企业不受理或无法解决问题时，可以通过工信部网页提交投诉内容，详细、客观地描述事实，合理提出申诉请求。另外，各大运营商也要努力提高服务质量和服务效率，切实维护消费者合法权益。