网购维权之难，难于上青天

文｜王倩

在“3·15”前后的时间，消费者对于网购商品的投诉，从网购商品质量、消费维权、物流配送等争议数量在持续上升。《商学院》杂志记者在向消费者了解过程中，发现消费者除对网购商品本身有争议之外，对于在维权过程中产生的争议也颇有微词。

电商所存问题

张女士2016年1月份在唯品会上购买了4包婴儿尤妮佳拉拉裤，使用过后发现拉拉裤的接缝处有硬物凸起，对婴儿皮肤产生了伤害。张女士怀疑网购商品非正品。张女士表示，她将从日本带回的同款商品与网购商品进行对比，发现从做工到面料柔软程度等细节上有很多不同之处。

早在2015年12月，唯品会就陷入“茅台事件”，有报道称，消费者称在唯品会上所购“53度飞天茅台”涉假，多数消费者在将购买的茅台酒去当地茅台经销商鉴定真伪，得到的结果是“无论肉眼鉴定还是通过机器检测，其所购买的茅台被告知是假。”

唯品会在2015年最后一天发布的声明中，承认所售部分茅台“非茅台集团原厂原装商品”，并“对购买此商品的903名消费者进行退货退款，已退货的商品进行封存并移交相关部门调查和鉴定。”事情似乎得到解决。

然而，消费者对唯品会的投诉并没有停止。记者接到的关于唯品会的投诉问题，并不止这一件，从衣服、到化妆品、再到箱包等都有不同程度的争议。而这并不是近期唯品会遭遇的第一次投诉。

对于争议商品，存在问题的不止是唯品会一家，记者从不同渠道了解到，目前京东、淘宝、1号店等众多电商网站都存在这一问题。

在央视新闻频道《每周质量报告》节目中曝光了淘宝、京东等电商平台售假问题：在国家工商总局、中国消费者协会两次对网络交易平台上销售的商品进行的质量检测数据中，抽查的9个电商平台中7个在卖假冒或质量不合格商品，问题率约为77.8%，销售有争议商品的网站不乏京东、淘宝、天猫、1号店、中关村电子商城。

那么为什么会出现这种争议商品，出现这种争议商品的原因是什么？互联网购物的商品来源又是怎样的？

《商学院》记者就商品来源问题与唯品会进行沟通，得到的官方答复是，“唯品会所售的商品均从品牌方、代理商、品牌分支机构、国际品牌驻中国的办事处等正规渠道采购，并与之签订战略正品采购协议。”

在互联网购物平台上，从服装、化妆品这些与消费者生活密切相关的产品，到护肤品、润滑油等一些其他用品，大多数商家都表示自己销售的知名品牌是合格产品，来自官方正规渠道，还接受专柜验货。

关于供应商资质，唯品会对记者的答复是“唯品会严格审查供应商资质，要求供应商提供营业执照等五证、产品检验报告及品牌授权许可等文件，缺一不可。在严格要求供应商确保供货品质之外，商品在进入唯品会仓库前也由专人进行质量检查，并引入国际权威的第三方质检机构瑞士SGS公司对特定产品进行滚动抽检。”

而在消费者看来，对供应商资质的这些说法颇有怀疑。以唯品会为例，消费者表示在唯品会的网站上，绝大部分商品都没有提供商品授权书等资质证明，而是通过保险公司来承担正品投保。大多数投诉人都对记者表示，唯品会并不愿意出示商品授权书等相关证明，消费者无法直接从唯品会上获得商品代理商和供应商的信息。

一些电商人士表示，供应商造假在圈内是比较普遍的现象，在各个平台都有出现，这是因为电商平台对供应商的资质审查都比较粗糙，一些不良供应商通过扫描其他公司的授权文件以及海关关单，通过PS软件修改日期及公司名称等方法，将自己的公司渠道“移花接木”为正式授权。

另一个原因是区域串货，这也是多数电商企业通行的获得以供销售的商品的方式。电商并不是通过正常与商品生产厂商的签署销售协议获得销售商品的权利，而是通过商品生产厂商的某地区销售商处获得商品，这些地区销售商因为有销售任务和生产厂商的超额奖励，也愿意将商品转给电商企业以扩大销量，电商企业会寻求价格最低的区域代理进货。有些商品生产厂商默许这种方式，但大部分商品生产厂商严厉禁止这样的销售方式，因为会带来市场销售的混乱。不管默许或者禁止，商品生产厂商都不会授予电商企业商品授权书，电商企业拿不到正式商品授权书，只能以保险的形式来弥补。而正是因为这样的原因，有些产品是商品生产厂商针对区域市场所提供或在某区域生产厂生产的，换到其他区域销售，消费者在使用过程中遇到产品质量不一或产品使用适用性问题，虽然这的确是商品生产厂商的正常产品，也能通过生产厂商编码查到，但是消费者要求退货维权时，电商企业会以产品为正品为由不予处理或增加障碍。

跨境电商亦不能免

这种现象不仅仅存在于国内电商平台，跨境电商目前也普遍存在着这种问题。

国家质检总局数据显示，在2015年对跨境电商渠道进口的儿童用品，包括玩具、服装、纸尿裤、餐厨具、湿巾等的抽查中，抽样结果显示，在654批抽样中，不合格批次217批，不合格率为33%。

质监局在调查过程中还发现，许多跨境电商经营企业不重视中国有关产品标签标识的法规和标准要求，有26%的产品没有加贴中文标识及说明书，或者在销售网站上没有提供电子标识说明书。

维权过程艰难

出现争议商品之后怎么办？多数消费者对记者表示，他们的维权之路并不顺畅。

张女士告诉记者，在沟通过程中，唯品会一直避谈商品本身，而是用类似婴儿自身成长导致所购商品尺码不对造成对婴儿伤害，这种理由绕开商品本身，而她要求的退款一直未到账。一位李姓先生告诉记者，他在唯品会上所购衣服疑似非新品，衣服上多处有污渍。而历经三次沟通之后，唯品会答应赔偿他100唯品币，据消费者反应，唯品币不能提现，只能下次消费时抵扣现金。

关于此事，唯品会的答复是“唯品会一直都是按照国家相关部门的规定实行相关客服工作，并早于新消法实施‘7天无理由退货’保障。对于消费者在购买过程中提出的问题，唯品会客户服务部门接到消费者问询后，均会在第一时间与消费者联系跟进，并保持密切沟通，以期帮助消费者解决在购物过程中产生的疑虑。”

对于唯品会的答复，消费者并不买账。多数消费者表示，他们在与唯品会的沟通中，客服态度恶劣，相互推诿，推卸责任的事情时有发生，更有甚者，置之不理，需要消费者通过向消协投诉来引起唯品会的注意，才能得到相应的解决。数位消费者表示，唯品会给与他们的补偿，并非按照消费者权益保护法要求进行的补偿。

据了解，多数电商平台在交易产生纠纷时，采用这种电子券或者商品币的形式来对消费者进行补偿，不能提现，只能下次在该购物电商平台商购物时抵扣现金时使用。

新《消费者权益保护法》规定的是“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍”。而网购过程中，对于商品或服务的欺诈行为如何鉴定，每个电商平台的标准并不相同。而消费者对于商品的取证更是难上加难，因而对于电商平台是否构成“商品欺诈或服务欺诈”的鉴定更是“蜀道难，难于上青天”。

电商平台待规范

关于维权问题，存在于所有电商平台上。据记者了解，各大电商平台的维权之路都布满荆棘。

首先是关于争议商品的定性问题。对于争议商品，法律上有两种理解，一是产品非厂家或者其授权代工厂生产；二是消费者收到的产品与销售者事先宣传、承诺的产品不一致，比如消费者在网上购买的是新机，而收到的是翻新机，两种的性能、质量甚至外观不一致。

无论哪一种理解，商家都应该规定相应的赔付标准。而目前，各个电商平台对于争议商品的界定并不一致。电商平台与消费者对于争议商品各执一词，消费者无法拿到确切证据来证明争议商品的性质是真还是假。

从唯品会在“茅台事件”中的声明即可看出，唯品会对争议商品的描述为“非茅台集团原厂原装商品”，并没有将商品进行定性。

其次是关于电商平台模式问题。越来越多的电商平台采取的商家入驻和自营相结合的模式，那么谁是销售者？消费者应找谁赔偿？谁承担直接责任，谁承担次要责任？

在司法实践中，法院一般做法是看谁负责开发票，即视为销售者，与消费者之间建立买卖合同关系。对于消费者买到确认为假货的，入驻商家作为销售者应该承担直接的违约责任，若是知假售假，则构成欺诈，依据消费者权益保护法应该承担相应责任。电商平台虽然不是直接的销售者，但是与消费者之间通过注册协议而建立服务合同关系。

《消费者权益保护法》第四十四条的规定：“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。”

第三是争议商品谁有权鉴定？目前至少存在两类鉴定机构：一是生产厂家，二是具备资质的第三方鉴定机构。第三方鉴定机构擅长鉴定的是产品质量问题，比如导致产品故障的原因是消费者使用不当还是产品自身存在的。而对于是否是假货，在绝大部分情况下，多数网站只要求生产厂家提供真假鉴定报告。

目前，消费者在电商平台所购买商品，很少能够接触到生产厂家或者拿到第三方鉴定机构去鉴定。这样又增加了消费者的维权难度。

国家工商总局近期制定了《流通领域商品质量监督管理办法》，将实体店商品与网购商品都列入流通领域商品质量的监管范围，实行线上线下一体化监管。该办法还详细规定了经营者应当承担的商品质量方面的责任和义务。

网购过程中，消费者对于商品的取证困难，因而对于电商平台是否构成“商品欺诈或服务欺诈”的鉴定更是“蜀道难，难于上青天”。