由这次食品安全问题，我们更应该看到的是“饿了么们”的内部管理问题。
文｜李紫宸
从2016年“3·15”晚会上被曝光以来，饿了么已经在全国各个大中城市查处了为数众多的问题商家，济南、深圳等地高达700家以上被紧急下线处理。饿了么公司的公关负责人张贤俊对《商学院》表示，“3·15”晚会后，饿了么启动了千人客服24小时待命，接待食品安全投诉。
这是继饿了么在曝光当天晚上发出第一份声明，到第二日创始人张旭豪既“对内”也“对外”的整改发号令邮件之后的第三弹。在饿了么平台食品安全事件时间持续发酵数天，以及面临着公众对于平台自身能否诚心“悔过”的质疑之后，饿了么最终祭出了包括24小时举报电话、内部问责制、审核流程再升级等七大组合拳。
食品安全作为外卖领域内一直以来的问题，在今后能否得到彻底的杜绝依然存疑，现在就要看外卖领域的O2O们在追求规模和质量管理之间如何取舍了。
这一次，看饿了么如何整改
随着饿了么的问题被曝光，外卖O2O的行业乱象也被推到了消费者的面前。被曝光的第二天，饿了么创始人张旭豪给公司内部员工发了一封邮件，表示这一事件“暴露出公司在资质审核和管理环节存在着无法回避的问题。”针对入驻不良商家的整改，“要快，要坚决，要见效果！”
3月18日，饿了么宣布，公司千余名客服齐齐候命，24小时接待针对问题商家的投诉，一经确认，将在48小时内予以处理。一旦接到关于餐厅证照的举报，客服即派专人受理并进行整改。
与此同时，饿了么APP紧急推出最新版。3月19日，记者打开更新后的饿了么软件，发现新版说明中的第一条就是新增了举报功能。在商家信息页面上，用户可以一键举报，举报的类型，涉及到资质问题、刷单问题、信息问题、质量问题、态度问题、优惠问题等。每一条下面又有更具体的问题。例如，资质问题下分为“商家经营许可证不符”“商家营业执照不符”，信息问题则由“商家图片与实景不符”“商家地址有误”“商家电话有误”几个选项。
对于公众最为关心的入驻商家审核问题，饿了么也进行了升级。升级前，开店申请页面比较单薄，缺少餐厅办证流程及餐厅服务卫生经营标准。升级之后在首页增加了开店申请流程介绍。审核流程改进为“商户申请-运营和客服人员审核-创建门店-系统分配-市场人员拜访门店线下核实”。
信息提交流程的优化，使得商户必须将基本信息、身份信息和资质信息完善后才可申请。饿了么平台运营相关负责人表示：“升级的开店申请流程把控更加严格，信息不填完整就无法提交，这项举措可以在源头卡死无证商户。”
在24小时受理投诉和资质审核流程优化之外，饿了么的整改举措还包括，联手金融机构，推出食品安全极速赔付制度，以此帮助消费者维权。推行后厨监控行动，饿了么表示，将万台智能摄像头安装入户，对出餐流程进行直播。
此外，饿了么表示，未来会加强与监管部门的合作。通过打通双方数据，对违规商家及时发现及时整治。
问题商户频出，饿了么是独此一家吗？
这次饿了么事件爆出之后，百度外卖、美团外卖等同业企业不约而同地选择缄口不言，美团外卖和百度外卖的微博均未出现“3·15”的相关信息。