文／邱志慧
摘要：随着电商平台多样化、交易规模巨量化、综合服务大卖家批量化涌现、产业链分工更细化及完善，电商ERP系统也逐步形成自己鲜明的功能需求特征。能否支持大品牌企业的规模电商业务、跨平台跨品类综合服务大卖家电商业务的正常开展，是一套电商ERP系统适应性、技术水平及竞争力的体现。
关键词：电商ERP；订单处理；多店铺；多样化促销；多仓储
引言
电商ERP系统是电商企业重要的业务支撑工具，电商企业在做ERP系统选型时重点要考虑哪些需求点？ERP开发服务企业要朝哪些方向优化产品以提升产品服务能力及市场竞争力？文章从功能需求方面给从业者一些参考。
1、电商ERP系统的独特性
电商ERP系统随着电子商务的火热发展而逐步成熟并不断迭代优化，形成独特功能需求。
最早的电商ERP系统一般基于对服务于传统线下流通企业商业流程的“进销存”软件进行适应电商流程场景需要的改编，或者是电商重复工作的软件化、工具化，着重于解决淘宝卖家采购进货及库存、订单同步及审核、快递单打印及物流信息反馈的需求。单店铺日销订单达到100单以上，卖家就需要考虑使用专业的工具来提升订单处理效率、快递单生成的手工替代和流程管控能力。
但电商业务模式和传统商业模式毕竟有很大的不同，有些场景是电商模式所独有：订单来源于多个第三方平台，订单不同的交易状态（待付款，已付款，已发货，交易成功，交易关闭等），交易24小时在线，各种促销，可销售库存与实际库存差异，突发巨量订单，商品批进单出，每个订单对应有自己的不同的仓配及快递信息，物流状态可查询，不同的订单状态（待审核，待配货，待发货，已发货，交易关闭等），7天无理由退货，支付宝收款及提款，不同售后服务场景等。早期功能简单的电商ERP系统后来都经过了架构和代码的重构才能满足电商业务特别是规模电商业务的需要。
2、电商ERP系统的需求趋势分析
基本的“进销存”业务流处理能力之外，以下能力也成为电商ERP系统的基本需求。
2.1多电商平台接入能力
在惨烈血拼的电商平台竞争中，创新与颠覆的动力依然顽强地诞生新的有成交量的平台，卖家的业务需扩张到已有或新产生的各主流的电商平台，不同平台的数据结构不同、商业模式不同、业务流程不同、结算模式不同，电商ERP系统需方便地接入各电商平台，支持企业在各主流电商平台开展业务及交互数据，满足实时或定时的订单同步需求。电商ERP还需满足平台方对其订单传输及时性、完整性、安全性的要求，对平台方系统及数据库不构成安全隐患，ERP系统自身运行稳定可靠。
2.2突发巨量订单处理能力
借助互联网覆盖广渗透深、移动终端便利的优势，电商平台打造的各种购物节或促销活动会带来订单在特定时间段瞬时爆增，能否顺畅、高效、准确地承载各类购物节或促销活动的高峰订单量处理，既是电商企业综合运营实力的体现，也是电商ERP系统可用性、稳定性、有效性的试金石。及时、完整、安全、有校验与电商平台、物流平台交互数据的接口能力，频繁大量更新、存储、读取、检索、查询等操作的运行效率，数据库架构的合理性，程序逻辑与实际操作场景的匹配性，批量处理的智能性，电商ERP在以上几点都要能经受数据突发大流量的挑战，给电商企业有力支撑。
2.3多店铺管控协作能力
卖家在不同的平台有多家店铺，为了规避平台对一个公司所开店数量的限制，卖家可能设立很多家公司来开店。多家店铺可能属于同一法人下相同或不同的核算主体，也可能属于同一实际控制人但不同法人下不同的核算主体；店铺间有库存共享、权限互相区隔屏蔽、一买多卖按实结算等需求。电商ERP需满足企业在多店铺运营、结算、核算方面灵活设置、权限清晰可控的需求。
2.4多样化促销活动支持能力
电商平台各种促销玩法层出不穷，是重要的引流及推广手段。满就送、满就减、多种产品组合优惠、限时打折、定时秒杀、按付款时间排序的不同时段不同折扣、按付款时间排序的指定人数不同折扣、满就折、第二件折等，各种促销玩法最终必对应到对具体商品数量的统计及同一商品不同档次销售价格的确定，ERP系统需具备支持设置不同优惠模式、保证商品及数据信息有序流转的能力，并能按照卖家的组织架构、管理架构、核算规则等需求核算成本。
2.5多物流服务商接入能力
快递有能力覆盖全国、局部区域有成本优势、特别品类有价格优势、用户指定快递等原因导致卖家要选择不同仓配服务商及快递公司承接不同产品在不同区域、不同时间段的配送服务，电商ERP需对接不同仓配服务商的OMS/WMS系统，也需对接不同快递公司的物流信息系统，还需具备快递成本多条件多维度计算及最优推荐的智能，以保证卖家的订单能及时流转到仓配、快递环节并实时反馈订单的物流状态，成本亦最优。
2.6多仓储自动分仓策略支持能力
中国幅员辽阔，气候条件、经济状况、消费潮流影响网购习惯，不同商品品类、不同商品型号或款式在不同区域有不同的需求量，卖家按照精细化管理的策略或大数据决策提供的参考经验提前将不同的产品部署到各个区域的仓库能有效降低物流成本、缩短配送时间。卖家的仓配策略需要电商ERP系统提供智能批量审单的支持，订单按照其产品在不同仓库的库存状况、订单的收件地址、快递覆盖范围及收费优选做自动审核流转到合适的仓库及快递公司，节约成本、提高效率、减轻审单操作员的工作量。
2.7复杂售后服务场景处置能力
原件退货退款、维修返库再派送、部分退货退款、不退货但退款、售后返现、发票打印随货同行等电商售后服务的场景复杂多样，电商ERP需完整记录售后服务数据，准确反映售后服务成本，并能从售后服务数据中提供关于退货原因的统计分析，如反馈产品质量、快递时效及损耗等产生售后服务的原因的归类统计，对产品设计、产品品质、物流时效、物流管理等方面的优化提供统计数据的支持。
2.8与企业其它信息系统对接的能力
新成立的电商运营公司没有原有信息系统数据打通的诉求，但大量企业在新增电商业务时有新旧信息系统数据打通的需要。因为企业原有ERP系统不足以完善支持电商业务模式，对原有系统做二次开发周期长、原系统提供商电商方面专业度欠缺、费用高等原因，不得不购买其他服务商专业的电商ERP系统，因此，需要将新的电商ERP系统的数据与原有信息系统（原ERP、原财务软件系统）数据打通，达到共享客户信息、产品信息、库存信息，统一核算成本等目的。规范的接口、数据流的逻辑、数据安全性、数据完整与一致性、不同系统间数据差异的追踪、不同系统支持服务的区隔等，需要电商ERP开发人员与其他不同开发团队间有良好的沟通机制及数据对接服务实现能力。
2.9有效的CRM运用能力
企业的ERP系统积累了大量的订单数据，包含有客户信息、产品信息、交易信息，这些数据可能来源于不同的电商平台、不同的店铺，订单关联不同的客户、不同的商品。订单的买家是各平台的会员（粉丝、用户），而非品牌方或卖家（卖家不一定是品牌方，可能是品牌方的代运营服务商）的会员。如何有效地利用积累的交易数据协助卖家拓展延伸销售、如何将平台的会员转化为品牌方的会员或卖家的会员，是电商ERP系统需要增强的重要的增值服务能力。目前ERP系统提供的CRM应用，还局限在以短消息粗放地发送客户关怀及促销信息，一方面不重视与短信平台的合作而短信成本没有专业的CRM平台有优势，另一方面推送人群的精准度欠缺、转化率不高，所以使用率低、使用效果不尽人意。很多ERP系统的CRM功能模块使用价值不高，客户要么忽略ERP附带的CRM模块，要么购买更有效的CRM系统。ERP系统可增加有特色的对于商家数据库积累人群的打标、分类、圈定，丰富CRM的人群定向能力，增强短信推送的精准度、提高转化率、降低成本，甚至提供会员平台协助品牌方或卖家发展会员。
2.10ERP从支撑系统转化为入口系统的数据挖掘能力
电商的核心是流量及转化，能带来优质流量及提高精准转化的应用都具备将数据变现的潜力。ERP系统积累的大量用户交易数据，尽管不能如综合购物平台那样全面记录用户长期的访问、浏览、点击、购买行为，但也能从一定的维度、一定的时间段反应用户的消费历史、生活特征，在不涉及用户隐私、符合商业规则的前提下，结合短信应用、即时聊天工具、社交媒体应用、垂直应用，ERP系统能在数据挖掘方面成为提高附加值的入口应用。
3、结语
电商业务新模式不断涌现：垂直电商、O2O、企业官方商城、线上线下一体化等，随着新商业模式达到一定规模的交易量，支撑这些业务正常开展的ERP系统仍需不断增加、优化功能。
作者简介：
邱志慧，1990年毕业于北京大学计算机系，先后从事制造型企业ERP实施及电商ERP系统实施，现任职广东小冰火人网络科技股份有限公司技术总监，关注电商企业业务支撑系统的研发和实施。