文／刘宏艾春梅
摘要：本文基于美国顾客满意度指数（ACSI）模型，以大连地区高校学生为调查对象，研究影响微信用户满意度的因素，并使用AMOS17.0对影响微信用户满意度的因素进行路径分析，为微信的发展提供建议。
关键词：微信；满意度；美国顾客满意度指数模型；影响因素
微信是腾讯公司于2011年推出的一款社交软件，截止2015年第二季度末，微信月活跃用户已突破6亿，与上一季度相比上涨37%。与此相比，腾讯QQ月活跃用户为8.43亿，但增幅仅为2%，微信无疑成为如今最受欢迎的社交软件。研究用户热衷于微信的原因是具有重要的意义。本文以美国顾客满意度指数（ACSI）模型为基础，采用调查问卷的方式对影响微信用户满意度的因素进行实证研究，对用户期望、感知质量、感知价值、用户满意度、用户抱怨度和用户忠诚度进行路径分析，探索这6个变量之间存在的相互联系，找到影响微信用户满意度的主要因素。
1、顾客满意度指数模型
由于ACSI模型在顾客满意度的测评方面具有成熟的理论支持和较高的学术权威性，且其应用范围比较广泛。因而本文采用美国顾客满意度模型（ACSI），该模型如图1所示，顾客期望（CustomerExpectations）是指顾客在购买或使用某种产品或服务前对其质量的预期；感知质量（PerceivedQuality）是指顾客对产品或服务的质量、功能等方面的主观感受；感知价值（PerceivedValue）是指顾客对使用产品或服务所付出的成本的多少的判定；顾客满意度（CustomerSatisfaction）是指通过计量经济学变换最终得到的顾客满意度指数；顾客抱怨（CustomerComplaints）是指顾客抱怨的次数；顾客忠诚（CustomerLoyalty）是指顾客如果对某产品或服务感到满意，重复购买该产品或服务，或向其他顾客推荐。