文/子宸
日前，外媒报道美国快餐巨头赛百味(Subway)在北美范围内出售的食物中含有一种名为偶氮二甲酰胺(Azodiacarbonamide)的化学制品。由于上述偶氮二甲酰胺同时也是一种工业泡沫塑料发泡剂，通常用作瑜伽垫、橡胶鞋底或者人工皮革等，以增加产品的弹性，此次事件备受各界关注。
一直以来，食品药品安全方面的事情曝光后均表现出舆论关注长周期的特点，此次赛百味事件亦不例外，媒体关注及传播力度相当大。
这一事件曝光后，赛百味中国公司在其官网首页上说，赛百味中国区的面包中不存在‘偶氮二甲酰胺’这一成分。网站上同时附有该公司供应商的声明。
赛百味方面声称，我们的面包供应商是与北美地区完全不同的亚洲和本地的供应商。而且所有大中国地区的供应商已经和我们确认他们完全没有使用过此种化学成分。其还表示，上述成分常存在于美国和加拿大的面包中，是获得美国政府批准的一种添加剂。
这一解释不但没有消除消费者的误解，反而引起了更大的意见。此后也引发对于其他快餐连锁食品安全质疑。而在业界看来，赛百味明显有掩盖问题之嫌。
资料显示，偶氮二甲酰胺是一种发泡剂，具有氧化和漂白的效果，加入面粉后可以使面包更具韧性和弹性，效果比苏打粉更加明显。在瑜伽垫和橡胶鞋底的制造中，偶氮二甲酰胺也是常用的添加成分。联合国食品法典委员会(Codex)及美国FDA均将偶氮二甲酰胺列为合法食品添加物，但欧盟与澳大利亚禁止使用这项化学物质，因为可能会引致呼吸性疾病和过敏。
据外媒报道，世卫组织曾将它与呼吸问题、过敏和哮喘等联系在一起。美国消费者维权团体“公共利益科学中心”指出，偶氮二甲酰胺在烘焙过程中会形成氨基脲和尿烷，而氨基脲会导致老鼠罹患肺癌和血癌，尿烷也会使老鼠致癌。
与赛百味欲言又止的官方声明形成强烈对比的则是星巴克，星巴克方面第一时间表示，其“中国门店内销售的部分糕点中使用的小麦粉原料，含有偶氮甲酰胺这一添加剂”，强调这是合法添加。
星巴克方面发表声明承认部分糕点中使用的小麦粉原料含有偶氮二甲酰胺;赛百味则称中国区面包没有“偶氮二甲酰胺”。
星巴克中国区公关负责人告诉记者，“经与我们的供应商核实，在星巴克中国门店内销售的部分糕点中使用的小麦粉原料，含有偶氮甲酰胺这一添加剂。此添加剂成分完全符合中国相关食品安全法律法规。根据GB2760《食品安全国家标准-食品添加剂使用标准》，偶氮甲酰胺作为合法的食品添加剂，被广泛应用于食品制作的面粉原料中。”
中国农业大学食品科学与营养工程学院副教授朱毅表示，偶氮二甲酰胺在美国、加拿大、中国都是允许使用的食品添加剂，而在欧盟、新加坡、澳洲、日本等国则因为可能会引致呼吸性疾病和过敏，被明令禁止用于食物，而我国规定限量为0.045g/kg。“在馒头、面包一类的膨胀有气孔的食品中也有应用，该物质还可以改善面团的强度和柔韧性，让面包更加柔软。此外，‘偶氮二甲酰胺’还具有漂白作用，可以使面包更加好看。”
而让消费者加重质疑的是，赛百味美国公司在声明中说，目前已经开始取消在面包制作过程中使用“偶氮二甲酰胺(Azodicarbonamide)”，不久后就可彻底完成清除工作，旗下分店出售的面包将不再含有该物质。不过，声明指出，不再添加该物质是为了改善面包品质，尽管该成分是被美国农业部以及食品和药物管理局所核准使用的。
这使人想起了酒鬼酒事件，在整个塑化剂风波中，业内人士质疑酒鬼酒在处理此次危机上反应过慢和处理不当，反而加重了消费者的不信任，致使事件有进一步恶化的趋势。从推脱，到道歉而不“认错”，再到二次道歉和提出整改方案，酒鬼对这场危机的应对可谓不成功。在消费者眼里，酒鬼酒自始至终都未表现出应有的诚意，未从公众角度来理解事件的影响。
彼时，酒鬼酒公司发布的声明承认了国家质检总局对其产品检出DBP(塑化剂)的事实，但强调塑化剂绝非人为添加，而是可能在转运和包装过程中迁移，且强调国内外未制定塑化剂标准，超标无从谈起，也不会损害健康。
在整个塑化剂风波中，其实不少业内人士质疑酒鬼酒对危机事件处理不当，导致事件进一步恶化。而此次事件发酵后，星巴克敢于让公众知道事情的真相，并能快速引导消费者对事件的看法，它所表现出的企业社会责任感值得称道。
值得关注的是，此次洋快餐都卷入了发泡剂风波。据CNN报道，除了赛百味，麦当劳、汉堡王和超市里卖的绝大多数面包中都含有这种成分，令人诟病不断的是，这些涉事方至今未给出官方的说法。
有分析人士指出，星巴克在能够承认这个事实并在短时间内让公众明晰事情的真相，星巴克面对问题的态度比其他相关涉事方高明很多，对于其自身来说也能产生良好的公关效应，促使消费者增加对星巴克的印象分。
实际上，对于一直以来媒体关注的食品安全问题，涉事企业都是一次自身的“危机公关机会”，如果处理得当，对于企业形象肯定会加分不少。
其实，在食品安全问题中，潜在危害和实际危害是有很大差别的。但是，如果只是说存在潜在危害或者没有造成实际伤害，就强调无害，试问会有多少消费者会接受这样的表态呢?
让消费者消除对此产生害怕心理，企业需要做的无非是公共关系策略的施展，自查、整改、道歉、召回、追责、媒体沟通等等也都是一系列的“公关”措施。诚然，危机公关须遵循以下最基本的原则：信息透明、真诚沟通、回应关切、积极整改、承担责任、权威证实、快速反应等等。
对于是否会要求供应商停止使用该添加剂，星巴克方面未给出正面回应，但强烈表示“会持续关注此事，并始终致力于原料与配方的创新，来满足顾客不断变化的期望和需求”。这再次走在了前面。
人非圣贤，孰能无过。危机公关，重在诚意。对于赛百味等洋快餐企业不重视问题的严重性，短时间内不能让消费者知道真相将深陷泥潭。“有些企业在公关上是偏傲慢的，诸如酒鬼酒那样无作为的话，不仅短时间内市场会受到影响，如不能从消费者的角度去解决问题，市场从此一蹶不振也未可知。”一位行业人士明确表示。